КАК ВАМ НАШ СУППОРТ

Тема в разделе "Поддержка клиентов "Билайн Интернет Дома"", создана пользователем mj86, 5 дек 2009.


    1. Kameliya

      Kameliya

      Регистрация:
      30 окт 2009
      Сообщения:
      313
      Симпатии:
      0
      Город:
      Черкассы
      Это Ваше мнение и я его уважаю. Но я с Вами не согласен. На тех. поддержку Билайн в Call Centr возложены определенные обязаности:
      1. Фиксация обращений (по любым тематикам)
      2. Консультация клиентов по услугам предоставляемых компанией (телефония, интернет, бизнес итд)
      3. Решение проблем связаных с неработоспособностью любого вида сервиса в рамках компетенции (разные уровни и этапы обслуживания 1- я линия (Общее описание технологии, консультационная информация по тарифам, регистрация заявок на подключение, решение стандартных ошибок 691, 718, 738 итд) 2-я линия (более детальная проверка наявности ограничения со стороны компании. Здесь надо зделать все возможное, что бы клиент начал пользоватся сервисом в режиме разговора. Тоесть решение проблем от имени клиентского ПО, установка причины возникновения неработоспособности услуги и принятие соответствуещего решения передачи заявки подрядчику (проведение ремонтных работ, либоже консультация клиента как он может решить свою проблему (это если видно что технически услуга предоставляется(присвоен корректный IP, оборудование в доме доступно, кабель не поврежден итд).
      4. Если установлено что есть технические ограничения, поврежден кабель, не работает свич итд передача информации подрядчикам которые проводят ремонтные работы.
      Эту цепочку никак нельзя прервать потому что обслуживание такого количества клиентов требует определенной последовательности действий принял - передал - зделал. Теперь смотрите 90 - 95% обратившихся просто не умеют правильно подключить интернет, или пользоватся скорость в 100 мегабит (Пример "У меня с Депосита по безплатному аккаунту не 100 мегабит показывает а 30 кбайт"). И если подрядчик будет на все это отвечать и объяснять то он вобще ничего не зделает за целый день. ПОЭТОМУ ЗВОНКОВЫЙ ЦЕНТР (мое мнение) предназначен НЕ ДЛЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ РАЗРЯДКИ, А ДЛЯ "ФИЛЬТРАЦИИ И ОТСЕИВАНИЯ ВОТ ЭТИХ 90% звонящих".
      ЗЫ Бывают разные ситуации могут поченить за 20 мин могут за несколько дней, все относительно и зависит от многих факторов.
      Я здесь не учитываю массовых проблем ЕСЛИ ОНИ ЕСТЬ (скорость, потери пакетов итд) Потому что Звонковый центр не может на это повлиять никак, ТОЛЬКО ОФОРМИТЬ ЗАЯВЛЕНИЕ И ПЕРЕДАТЬ В СООТВЕТСТВУЮЩИЙ ОТДЕЛ.
       
    2. ttnr

      ttnr

      Регистрация:
      14 фев 2010
      Сообщения:
      24
      Симпатии:
      0
      100% поддерживаю!!!
       
    3. ttnr

      ttnr

      Регистрация:
      14 фев 2010
      Сообщения:
      24
      Симпатии:
      0
      Поменял провайдера и проблемма с суппортом решена... наконец-то!!!... 5 месяцев слушал про трехдневный срок, проблема не решена, пришлось наказывать рублем, т.е. не давать на себе зарабатывать тем, кто не выполняет элементарных обязательств...!!!
      Вот так вот Билайн!!!! Не умеете работать, не заработаете!!!
      Мой совет всем у кого постоянные проблемы с инетом от Билайна! Меняйте провайдера и снимайте вопрос с повестки дня для себя!!!
       
    4. Trefun

      Trefun

      Регистрация:
      29 дек 2008
      Сообщения:
      39
      Симпатии:
      0
      Адрес:
      Киев
      Камелия
      Мое мнение основано на личном опыте общения с звонковым центром, техподдержкой и подрядчиками компании Билайн.
      2,5 месяца я ежедневно начинал свой день со звонка на 8-800...через 2 дня понял что с операторами общаться смысла абсолютно нет и просил переключать сразу на ТП.
      Там хоть люди понимали о чем идет речь...но в конечном итоге причину определить НЕ смогли (в течении 3-х недель!). Подрядчик появился спустя 2,5 месяца и на следующий день у меня начал работать интернет.
      Вы расписали все красиво, пункты, основы работы. Проблема лишь в одном, что все это попытка выдать желаемое за действительное.
      Или оправдаться, унизительно высказавшись о уровне осведомленности абонентов в целом.
      Я прошу прощение, это официальная статистика, Ваш личный опыт или предположение? Скажу словами знаменитого режисера - "НЕ ВЕРЮ!"
      2 из 2 Ваших опператоров ЗЦ с которыми мне пришлось общаться не имеют представление о сетевых картах и ОС, даже поверхностного...сколько это процентов получается, 100?
      Давайте об этом поговорим;)

      Работать нужно, а не искать проблемы в "криворукости" абонентов. Проблемы таки у Вас на самом деле и отсутствие интернета в течении 2,5 месяцев - это показатель неудовлетворительной работы (в том числе и ЗЦ который вы почему-то называете суппортом), субъективно почему это происходит - я написал в предыдущем посте. Тему о невозвращении абонплаты 200грн. х 2,5 месяца я просто промолчу. Буду объективным, в течении 7-8 месяцев интернет работал хорошо и никаких нареканий не было (до перехода на vpn2), в данный момент работает удовлетворительно. Но если возникнет какая-то проблема с сетью, скорее всего перейду к другому провайдеру, поскольку лишних 2,5 месяцев и свободных нервов у меня нет. Время оно знаете ли бесценно...
       

    Поделиться этой страницей